기업의 X(구 Twitter) 어카운트 운용은, 「무료로 할 수 있는 PR」로서 많은 기업이 참가하고 있습니다만, 도중에 발신의 재료가 다 치거나, 팔로워가 늘지 않고 방치되거나 하는 경우가 뒤를 끊지 않습니다. 한편, 수십만 명의 팔로워를 획득하고 열광적인 팬을 형성하는 성공 계정도 존재합니다. 이 기사에서는 성공적인 기업 계정에 공통적 인 운영 요령을 소개합니다.

성공 계정의 공통점 : “중의 사람"의 인간 맛

엔터프라이즈 계정이 실패하는 일반적인 패턴은 ‘보도 자료 또는 홍보만 게시합니다’입니다. X 사용자는 ‘기업’과 의사소통을 하고 싶지 않고 ‘사람’과의 의사소통을 요청합니다.

성공하고 있는 계정(SHARP씨나 세가씨등이 유명하네요)는, 기업이라고 하는 간판을 짊어지면서도, 「안의 사람」의 개성이나 감정(기쁘고, 지친, 타사 제품에의 리스펙트등)을 솔직하게 표현하고 있습니다. 이 「인간미」야말로, 유저가 친근감을 안고, 응원하고 싶어지는 최대의 이유입니다.

효과적인 운영 기술

1. 타겟과 캐릭터 설정 철저

「누구를 향해 발신할 것인가」를 결정할 뿐만 아니라, 「어떤 성격의 계정으로 할까」라고 하는 페르소나(캐릭터)를 세세하게 설정합시다.

• 어조는 정중한가, 프랭크인가?
• 이모티콘을 사용합니까?
• 업무외 잡담을 얼마나 섞는가? 이들이 흔들리면 사용자는 계정에 위화감을 느끼게 됩니다.

2. “공감"과 “유익"의 균형

투고 내용은, 선전만이 되지 않도록 「2:8의 법칙(선전 2할, 그 외 8할)」을 의식하는 것이 기본입니다.

• 공감을 낳는 투고: “오늘은 월요일이군요, 열심히 하자” “00의 작업, 있는 있어요"라는 일상의 트윗.
• 유익한 정보: 자사 제품의 의외의 사용법, 업계의 후화, 도움 TIPS 등. 이들을 균형있게 섞어서 타임 라인에 흘러 와도 방해가되지 않는 계정이됩니다.

3. 적극적인 액티브 커뮤니케이션

게시하는 것뿐만 아니라 다른 사람의 게시물에 얽혀가는 것도 중요합니다.

• 자사명이나 상품명으로 에고서치를 실시해, 언급해 주는 유저에 대해서 「좋아요」나 「리플라이(인용 리포스트)」로 답례를 전한다.
• 관련 업계의 타사 계정과 유머를 섞어 교류한다. 이러한 양방향 커뮤니케이션이 열량이 높은 팬(앰배서더)을 키웁니다.

화염 위험과 마주하는 방법

‘안의 사람’의 개성을 내는 것은 동시에 화염 위험도 수반합니다. 성공한 기업은 결코 “무엇이든 자유롭게 게시"하는 것은 아닙니다. 사전에 「정치・종교・젠더에 관한 화제에는 접하지 않는다」 「다른 사람을 비판하지 않는다」 「헤매었을 때는 상장의 확인을 취한다」라고 하는 엄밀한 운용 가이드라인(소셜 미디어 정책)을 책정하고 있습니다.

요약

X의 기업 계정 운영은 하루 아침에 저녁에 성과가 나오지 않습니다. 우선은 「선전용 스피커」로부터 탈각해, 유저와의 「대화의 창구」로서 어카운트를 키워 가는 자세가 중요합니다. 가이드라인을 지키면서, 자사다운 인간미가 있는 발신을 계속해 갑시다.